03
FIELD ROUTE
領得到，才算公共服務
把申請、等待、補件與領取串成一條市民看得懂也有人承接的服務路徑
ROUTE INDEX
六個服務段落，把一次奔波變成看得懂的公共路徑
先降低理解與補件門檻，再把等待、轉交與回覆變成有人承接的狀態。
01
先說清楚資格
讓市民在出門前知道自己是否符合條件。
02
整理一次要帶的資料
把文件、影本與替代證明放進同一個入口。
03
讓等待有進度
讓申請人知道目前在哪個節點、下一步多久。
04
補件不再重跑
把缺件原因與補交方式一次說明清楚。
05
交接有人負責
每個轉交都留下窗口與回覆時間。
06
領取後仍能回問
讓服務完成後的問題也回到同一條路徑。
公共服務的門檻，不該是市民猜得懂窗口裡的規則。
—
CIVIC SERVICE STUDIO · PRINCIPLE 02
從窗口規則走向市民路徑
BEFORE · 自己猜
規則藏在窗口裡
市民要先理解制度，再知道要做什麼
01
資格說明分散
02
資料清單不完整
03
不同窗口說法不一
→
AFTER · 看得懂
下一步就在入口
資格、資料與進度沿著同一條服務路徑呈現
01
先判斷是否符合
02
一次列清楚要帶什麼
03
每個節點都有回覆期限
EVIDENCE
四個數字，驗收第一輪試驗
用可讀的圖表呈現變化，再把解釋放回資料旁邊。
指標走勢
R1R2R3R4
JOURNEY · max 86
READOUT
01
從資格判斷到領取回問
02
把重複奔波降到最低
03
清楚標示目前承辦節點
PROCESS
五個節點，把一次嘗試變成可追蹤決定
節點之間有輸入、有輸出，也有回頭的可能。
DAY 01
整理資格
把常見情境與例外說明放到入口。
DAY 07
試走路徑
請市民實際走過申請與補件流程。
DAY 14
標記卡點
把重複問答與等待原因分類。
DAY 21
重寫窗口
讓前台、承辦與回覆形成同一條責任線。
DAY 35
跑一輪回看
比較奔波次數、完成率與回覆時間。
→
→
→
→
MODULES
三個模組，撐起第一輪正式試驗
模組不是卡片數量，而是三條可以交接的責任線。
01
先縮短理解距離
把資格、資料與下一步放在同一個市民入口。
ACCESS · 46%
02
讓進度可被看見
用清楚狀態取代只能反覆打電話的等待。
STATUS · 31%
03
把轉交寫進服務
每個補件、承辦與回覆都留下責任與期限。
HANDOFF · 23%
MATRIX
訊號如何分流，決定誰先承接
四個區域不是裝飾，而是四種不同的下一步。
01
先說清楚資格
先縮短理解距離
02
整理一次要帶的資料
讓進度可被看見
03
讓等待有進度
把轉交寫進服務
04
補件不再重跑
下一輪
LOOP
六個節點，形成可以回到起點的循環
每一輪結果都會改變下一輪輸入。
回寫
01
先說清楚資格
讓市民在出門前知道自己是否符合條件。
02
整理一次要帶的資料
把文件、影本與替代證明放進同一個入口。
03
讓等待有進度
讓申請人知道目前在哪個節點、下一步多久。
04
補件不再重跑
把缺件原因與補交方式一次說明清楚。
05
交接有人負責
每個轉交都留下窗口與回覆時間。
06
領取後仍能回問
讓服務完成後的問題也回到同一條路徑。
補件不該重新開始
BEFORE · 重跑一遍
缺一張紙就回到起點
補件被當成新的申請，造成重複奔波與等待
01
缺件原因沒有留下
02
市民不知道交給誰
03
回覆時間無法預期
↓
AFTER · 接續處理
缺件仍留在原路徑
承辦、資料與回覆狀態能接續同一個案件
01
缺件原因可直接查看
02
轉交責任清楚
03
補件後知道何時收到回覆
EVIDENCE
7步 市民服務路徑
每個數字都連回一個可被驗證的現場判斷。
7步
市民服務路徑
四週變化
R1R2R3R4
JOURNEY · max 86
PRIORITIES
先排順序，再決定資源落點
優先級必須同時看影響、依賴與可驗證時間。
01
先縮短理解距離
把資格、資料與下一步放在同一個市民入口。
46%
02
讓進度可被看見
用清楚狀態取代只能反覆打電話的等待。
31%
03
把轉交寫進服務
每個補件、承辦與回覆都留下責任與期限。
23%
TIMELINE
從第一個節點走到下一輪回看
時間不是裝飾，而是責任與證據的順序。
DAY 01
整理資格
DAY 07
試走路徑
DAY 14
標記卡點
DAY 21
重寫窗口
DAY 35
跑一輪回看
01
把常見情境與例外說明放到入口。
02
請市民實際走過申請與補件流程。
03
把重複問答與等待原因分類。
04
讓前台、承辦與回覆形成同一條責任線。
05
比較奔波次數、完成率與回覆時間。
從一次完成走向持續回問
BEFORE · 領到就結束
服務完成等於關門
領取後的問題沒有回到原本的服務入口
01
市民另找聯絡方式
02
問題無法回看原案件
03
窗口不知道哪裡反覆出錯
→
AFTER · 回問有入口
完成後仍能被照看
領取、使用與後續問題維持同一條回看路徑
01
回問連回原案件
02
常見問題可被整理
03
下一輪服務會修正入口
先讓一個人少跑一趟，
再讓整條服務路徑被看懂。
下一步：邀請十位市民走完一次路徑，記下每個需要猜的地方。
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